Behaal successen door processen in kaart brengen

Wil je meer video’s zoals deze ontvangen? Schrijf je dan hieronder in en ontvang onze 10 video’s gratis!

Betrek de juiste mensen in het proces

Betrek de juiste mensen in het proces. Niet alleen mensen die in het proces werken, maar degenen die daarbuiten vallen, zoals stakeholders. Samen met de betrokken personen ga je een proces opzetten die goed in balans is. Niet te veel op helikopterview, maar ook niet te veel op detailniveau. Hierbij is het belangrijk om goed door te vragen, zodat je een vast proces kunt opzetten waar iedereen belang bij heeft. Om dit wat duidelijker te maken, maken we een voorbeeldproces van het aanvragen van een rijbewijs bij een gemeente.

Brown-paper met post-its

Pak een groot vel papier en maak hierop lijnen van links naar rechts, zodat lijnen ontstaan zoals je die in een zwembad ziet. Iedere horizontale zwemlijn vertegenwoordigt een fase in het proces. Fase 1 is de aanvrager van het rijbewijs, fase 2 is het klantcontactcentrum van het gemeentehuis, fase 3 is het backoffice die de aanvraag in behandeling neemt en fase 4 is de RDW die het rijbewijs maakt en uiteindelijk terugstuurt. Vervolgens gebruik je post-its om dit proces in kaart te brengen. Als iemand zijn naam, adres en woonplaats heeft achtergelaten, plak je een post-it bij ‘klantcontactcentrum’. Als de aanvraag in behandeling wordt genomen, plak je een post-it bij ‘backoffice’, enzovoorts. Dit proces gaat niet simpelweg van fase 1 naar fase 2 en van fase 3 naar fase 4. Er zijn meerdere actiemomenten en overdrachtsmomenten in deze fases. Daarom krijgt elk afzonderlijk moment een eigen  post-it, zodat elk betrokken persoon de status van het proces kan inzien.

Optimaliseer samen het proces

In het bovenstaande voorbeeld, waar een video van is gemaakt, valt op dat er in alle fases van het proces veel controlemomenten zitten. Dit biedt kansen om bepaalde systemen aan elkaar te koppelen of meer te automatiseren, zodat de doorlooptijd van het proces effectiever en efficiënter kan worden ingericht. Een andere indicator die je goed kunt meten is het first time right percentage: het percentage dat in één keer zonder fouten is afgehandeld. Door het proces visueel in kaart te brengen kun je de doorlooptijd verbeteren. Stappen die geen waarde toevoegen kun je eruit halen en stappen die sneller kunnen, kun je samen met het team optimaliseren.

Aan de slag met processen

Door de juiste mensen in een proces te betrekken, het proces te visualiseren en hierop bij te schaven en bij te sturen, kun je met elkaar successen behalen. Wil je ook processen inrichten die in lijn liggen met de bedrijfsdoelstellingen of jouw huidige proces eens onder de loep willen nemen? We denken graag met je mee. Neem dus gerust eens contact met ons op.

Wil je meer video’s zoals deze ontvangen? Schrijf je dan hieronder in en ontvang onze 10 video’s gratis!